Gwarancja na skutery i motorowery. Jak Dochodzić Swoich Praw

Chyba nie minę się z prawdą, twierdząc, że każdy kiedyś pośrednio lub bezpośrednio spotkał się problemem dochodzenia swoich praw w momencie stwierdzenia wady kupionego towaru (na przykład skutera) przed końcem odpowiedzialności sprzedającego. Dziesięć lat temu, niedługo po wejściu w życie Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, kiwany przez sprzedawców, postanowiłem poznać swoje prawa. W związku z niską świadomością konsumentów, postanowiłem podzielić się swoją wiedzą na ten temat i podeprzeć to przykładami moich przepraw w tej kwestii.

Przeciętny Kowalski nie zdaje sobie sprawy z przysługujących mu praw i obowiązków sprzedającego ku uciesze tego drugiego. Sprzedający z premedytacją manipulują kupującymi, żeby zgodnie z prawem uniknąć odpowiedzialności.

Żeby rozwinąć temat, musimy poznać trochę teorii.

Gwarancja – to określenie w potocznym języku, błędnie oznacza wszystko, co wiąże się z odpowiedzialnością sprzedającego, jednak to nie prawda. Gwarancję daje producent i może ale nie musi jej udzielać. Ot taki gest w stronę klienta ale tylko pozornie, bo tak na prawdę  gwarancja w większości przypadków nie daje nic więcej niż ustawa, a wręcz ogranicza i dyktuje niekorzystne warunki. Wyjątkiem są tu przykładowo duże AGD gdzie gwarancja np. obejmuje dojazd do klienta i ew. zabranie pralki czy lodówki. W przeciwnym wypadku musielibyśmy organizować transport sami.

W kwestii gwarancji, to producent dyktuje warunki – okres obowiązywania, czas załatwienia reklamacji, koszt przesyłki itd leżą w gestii gwaranta. Osobiście nigdy nie korzystam z gwarancji. Niestety w sklepie przeważnie usłyszymy, że gwarancja tego nie obejmuje, lub roczna gwarancja się skończyła lub wg gwarancji …itd. i często klient odchodzi z kwitkiem bo sprzedawca w swoim interesie nie powiadomił kupującego, że ma jeszcze inne uprawnienia.

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej – to dostajemy z urzędu i producent, na przykład skutera, czy motoru nie ma wpływu na treść ustawy. Odpowiedzialność sprzedającego wg ustawy trwa 2 lata i sprzedający nie może tego zmienić czy ograniczyć. Prawa z tej ustawy mamy zawsze, wystarczy się o nie upomnieć.

Ustawa w przeciwieństwie do gwarancji nie mówi o  wadzie, a o “niezgodności towaru z umową”. Kupując kiełbasę w sklepie zawieramy umowę czego dowodem jest np. paragon. Pisząc o niezgodności, mamy na myśli też niezgodności ilościowe lub po prostu jeżeli towar nie ma właściwości które mieć powinien lub nie nadaje się do celów do których został nabyty. Jeżeli skuter nie jeździ to jest niezgodny z ustawą, jeżeli ponton przecieka to jest niezgodny z ustawą, jeżeli kupiliśmy buty które się rozkleiły to również jest niezgodny z ustawą.

Składając reklamacje, trzeba pamiętać żeby poinformować sprzedającego, aby przeprowadził proces reklamacyjny zgodnie z ustawą a nie gwarancją.

Bardzo ważne jest to, żeby zgłaszając reklamację nie dać się podpuścić sprzedającemu. Pierwszy kontakt ze sprzedającym to często pytanie kiedy stwierdziliśmy wadę. Zgodnie z ustawą mamy miesiąc na powiadomienie sprzedającego o wadzie, jeżeli tego nie zrobimy w ustawowym terminie (lub jeżeli powiemy że stwierdziliśmy wadę wcześniej) to serwujemy sobie strzał w kolano.

Kolejna bardzo ważna rzecz, pisząc o powiadomieniu mam na myśli powiadomienie pisemne a najlepiej złożyć reklamacje i powiedzieć że stwierdziło się tydzień temu. Pamiętajcie,  nic na gębę, zawsze forma pisemna, i dotyczy to obu stron.

Tu podam przykład który zaważył o dalszym losie mojej sprawy w temacie reklamacji kurtki dziecięcej kupionej w Auchan. W ciągu 14 dni Auchan nie odniósł się do mojego żądania zwrotu pieniędzy (o tym dalej) za kurtkę, a tym samym uznał reklamację i nie mógł dalej się odwoływać.

Będąc w temacie Auchan zwracam uwagę na częstą praktykę sprzedających, a mianowicie spychanie odpowiedzialności na producenta. Przed konsumentem odpowiada sprzedający a nie producent. To ze sprzedającym mamy umowę, a nie z producentem. Nie interesuje nas też co sprzedający robi z reklamowanym towarem, to jet jego sprawa i nie może przykładowo przedłużać rozpatrzenia reklamacji, tłumacząc się że producent jeszcze jej nie przeprowadził.

Reklamując w/w kurtkę Auchan odmówił uznania reklamacji, bo producent “organoleptycznie” stwierdził że to wina konsumenta, że po praniu kurtka się zniszczyła i że oni (Auchan) są tylko pośrednikiem. Jest to kolejna bzdura bo producent i jego opinia nie ma tu nic do rzeczy.

Jak się przyjrzycie to zobaczycie w sklepach informację, że reklamacje będą uwzględniane po okazaniu paragonu lub faktury. Jest to kolejne nadużycie bo w ustawie jest jasno napisane, że potrzebny jest dowód zakupu a nie konkretnie paragon czy faktura. Czym może być dowód zakupu?

Podam przykład. Niedawno kupiłem w hipermarkecie kurczaka. Po powrocie do domu rozpakowałem zakupy, paragon do śmieci, kurczak do lodówki. Na drugi dzień po rozpakowaniu kurczaka, z torebki wydobywał się zapach daleki od zapachu świeżego mięsa. W sklepie początkowo nie chciano mi przyjąć bo nie mam paragonu. Panie nie wiedziały że dowodem zakupu jest etykieta z etykieciarki. Dowodem zakupu jest wszystko co zawiera nazwę towaru, cenę, ilość oraz nazwę sprzedawcy. Ostatecznie po rozmowie z dyrektorem i przedstawieniu kilku faktów oddano mi pieniądze.

Niestety przeważnie ustawa sobie, a sprzedawca sobie. Zdarza się tak, że na wszystkie argumenty sprzedawca jest głuchy i pokazuje nam przysłowiowego wała. Co w takim wypadku możemy zrobić?

1. Pismo reklamacyjne.

Pierwsza linia czyli piszemy pismo reklamacyjne i wysyłamy razem z towarem. Zawsze jak przychodzimy z towarem to sprzedawcy z uporem maniaka chcą wypisywać swoje druki, bo nie ma na nich istotnych informacji co utrudnia nam dochodzenie praw. Ja zawsze wypełniam swój druk protokołu reklamacyjnego, dołączam kopię paragonu (lub wysyłam oryginał, a kopie zostawiam) i razem z towarem wysyłam poleconym. W ten sposób to ja dyktuje warunki. Co koniecznie musi być w piśmie reklamacyjnym?

– Nasze żądanie. To my decydujemy czy chcemy wymianę czy naprawę i sprzedawca nie może nam narzucić innej formy. Możemy również żądać zwrotu pieniędzy ale niestety sprzedawca może najpierw wybrać opcję z wymianą/naprawą a dopiero jeżeli naprawa/wymiana są niemożliwe, wymieni towar.  Jeżeli w tym piśmie nie znajdzie się nasze żądanie to sprzedawca załatwi reklamacje tak jak jest mu wygodniej.

– Nazwa, model, numer seryjny itd – czyli dokładne dane towaru.

– Opis usterki/wady

– Klauzula że na odpowiedź oczekujemy w formie pisemnej.

– Klauzula: Oświadczam, że zrzekam się praw wynikających z Gwarancji i proszę  o rozpatrzenie reklamacji na podstawie Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

2. Pismo do rzecznika konsumentów

Trzeba dokładnie opisać problem. Pismo składamy do rzecznika w naszym mieście, a nie w mieście sprzedawcy. Dalej rzecznik wystosowuje pismo do sprzedawcy. Niestety rzecznik nie może nic poza upomnieniem sprzedawcy, zwróceniem uwagi, że działa bezprawnie, ale nic poza tym, nie może nakładać kar a jego decyzje nie są wiążące dla sprzedawcy. Na szczęście w większości przypadków wstawiennictwo rzecznika czyni cuda bo sprzedawca wie, że sąd prawdopodobnie wyda wyrok zgodny z tym co twierdzi rzecznik, w końcu korzystają z tych samych źródeł prawa.  Jeżeli mimo wstawiennictwa rzecznika, sprzedawca odmawia uznania reklamacji pozostaje:

3. Sąd polubowny

Czyli taki przedsionek do sądu powszechnego. Koszt niewielki a skuteczność duża. Osobiście mimo kilku trudnych spraw, udało się załatwić sprawę w 2 punkcie.

4. Sąd powszechny

Długa, kosztowna i nerwowa droga – nie polecam. Jeżeli towar to 200-500 zł to lepiej odpuścić i przełknąć gorzką pigułkę, chyba że nasza sprawa jest praktycznie wygrana wtedy koszty ponosi przegrany.

Kolejną bardzo istotną sprawą jest to, kiedy nastąpiła niezgodność. Jeżeli do pół roku, to przyjmuje się, że istniała w momencie wydania towaru i wtedy to sprzedający ma obowiązek udowodnić, że przyczyniliśmy się do usterki/wady. Czyli jeżeli kupiliśmy skuter i ten skuter się zatarł na drugi dzień to sprzedający ma nam udowodnić (rzeczoznawca), że przyczyniliśmy się do uszkodzenia, a nie odwrotnie. Jeżeli wada wystąpiła po pół roku to my musimy udowodnić że wina leży po stronie sprzedającego.

Ile czasu ma sprzedający na załatwienie reklamacji? Jest to bardzo ważne bo często skraca nam drogę do sukcesu mimo niejasnej sytuacji. Sprzedawca ma 14 dnia (uwaga – kalendarzowych a nie pracujących) na ustosunkowanie się do naszego żądania (co nie oznacza że musi nam oddać nowy lub naprawiony towar w tym czasie) , dlatego tak ważne jest umieszczenie żądania na protokole reklamacyjnym. Jeżeli tego nie zrobi w tym czasie uznaje się że przyjął nasze żądanie i uznał reklamacje. W tym momencie kończy się temat, jeżeli nie dostaliśmy powiadomienia nawet jak sprzedawca się nie zgadza. Taka właśnie sytuacja była z Auchan. Nie odezwali się wciągu 14 dni i potem już nie miały znaczenia ich argumenty. Rzecznik wprost napisał do nich że sprawa jest ewidentna i narażają się na długi kosztowny proces i po tym spasowali.

A jak jest z czasem załatwienia reklamacji, czyli z wydaniem nowego, naprawionego towaru? Ustawodawca tutaj się nie popisał i w ustawie jest napisane, że “bez zbędnej zwłoki” czyli generalnie może to być 2, 3 czy 4 tygodnie.

Wspomnę jeszcze o Rękojmi, która często używana jest przy reklamacji, a niesłusznie – coś takiego już od kilku lat nie obowiązuje między osoba cywilną, a przedsiębiorcą. O rękojmi można mówić tylko w odniesieniu do umowy między przedsiębiorcami oraz w budownictwie.

Sprzedawcy wiedzą, że 90% ludzi pogodzi się ze stratą i nie będzie dochodziło dalej swoich spraw. Trzeba  tylko trzymać się kilku zasad:

1. Poznać dobrze Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej

2. Być konsekwentnym i upartym

3. Przytaczać konkretne paragrafy w każdej korespondencji, bo jak druga strona widzi że nie ma do czynienia z szarym żuczkiem to inaczej załatwia sprawę.

Fot.: Skuterowo.com